Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile Müşteri Memnuniyetini Artırıyor
Vodafone, iş süreçlerini dijitalleştirmek üzere hayata geçirdiği Robotik Süreç Otomasyonu ile 4 yılda müşterilere de dokunan 265’in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri ihtiyacı ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati doğrudan müşterilere etki etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti.
Vodafone, iş süreçlerinde dijitalleşmenin gücünden yararlanmaya devam ediyor. 4 yıl önce Robotik Süreç Otomasyonu projesine başlayan Vodafone, 265’in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri ihtiyacı ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati doğrudan müşterilere etki etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti. Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile ürün ve hizmetlerine dair çözüm sürelerini kısaltarak müşteri taleplerini otomasyonla daha hızlı sonuca ulaştırdı. Bu sayede müşterilerine 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış oldu.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi: “Robotik Süreç Otomasyonu ile iş süreçlerimizde tekrarlayan ve kural tabanlı görevleri yapay zeka desteğiyle manuel süreçten dijital süreçlere taşıyor; hem iş verimliliğini etkileyecek hem de müşteriye dokunan manuel işlerimizi otomatize süreçler haline getiriyoruz. Böylece, müşterilerimiz için daha hızlı, doğru ve yüksek memnuniyet sonuçlu süreçler geliştirmeyi hedefliyoruz. Temel prensibimiz, yapay zekanın gücünden faydalandığımız bu süreçleri seçerken ve iyileştirirken müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, işlemlerdeki hata payını azaltacak, gerekirse 7/24 çalışarak müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek, hızlı uygulanabilen ve değişimlere adapte olabilen süreçleri hayata geçirmek. Robotik Süreç Otomasyonu ile niteliği yüksek işlere daha çok zaman ayrılmasını sağlayabiliyor ve müşteri süreçlerinde hata payını minimumda tutup hızlı aksiyonlar alarak müşteri memnuniyetini daha yukarı taşıyabiliyoruz. Dijitalize ettiğimiz toplam süreç saatleri üzerinden performansımızı takip ediyor ve bu süreçlerin müşteriye dokunup dokunmadığına göre önceliklendirme sağlıyoruz. Şu anda yaptığımız iş süreçlerinin %64’ten fazlası doğrudan müşteriye dokunan, hayatlarını kolaylaştıran ve zamandan tasarruf etmelerini sağlayacak süreçlerden oluşuyor. Robotik Süreç Otomasyonu ile müşterilerimizin, Vodafone ürün ve hizmetlerinde çözüm sürelerini kısaltıyor ve taleplerini daha hızlı sonuçlandırıyoruz. Bu sayede müşterilerimize 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış olduk. Toplamda da 731 bin saatlik süreci yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdik.”
Müşteri talepleri yapay zekayla anlamlandırılıyor
Şirket, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında metin sınıflandırmasıyla müşteri sorunlarına destek sağlayabiliyor. Müşteri taleplerinin toplandığı ve detaylandırıldığı metinleri yapay zekayla anlamlandırıp uygun çözüm ekibine yönlendiren şirket, böylece ilgili sorunun doğru ve hızlı bir şekilde adreslenip konunun uzmanlarınca destek verilmesini sağlıyor. Bu proje “Müşteri Hizmetleri” alanında 18. Steve Ödülleri’nde ödüle layık görüldü.
Dijitalize edilmiş süreçlerle istemsiz aşımlara çözüm sağlanıyor
Her çalışanın süreçlerini verimli hale getirebilmesi için otomasyon yetkinliği kazandırılıyor
Müşteri odaklı otomasyon projelerinin sürekliliği için tüm Vodafone çalışanlarına süreçleri dijitalize edebilme yeteneği kazandırmak üzere “Herkes için RPA” projesi hayata geçirildi. Bu proje kapsamında çalışanlara kendi iş süreçlerinde özellikle müşteriye dokunan, tekrarlı, zaman alan, hataya açık ve günlük verimliliği artıracak süreçleri kendilerinin otomatize edebileceği şekilde eğitimler verildi. Geçen yıl 20 çalışan bu eğitimleri alarak kendi projesini geliştirdi ve süreçlerini otomatize ederek katma değer sağladı. Eğitimlere bu yıl da devam edilecek. – İSTANBUL
